事情经过
暑假期间，学生纷纷放假，旅行社的旺季也由此来临。2026年7月，沂水县的刘女士和家人报名参加了一家旅行社组织的团队旅游。然而，旅途期间遭遇当地暴雨天气，导致行程被迫调整、多处景点关闭，旅行社还额外收取了费用，并且事先并未告知这些收费项目。刘女士认为旅行社工作存在疏漏，提供的旅游服务质量大不如前，给消费者带来了额外的经济负担，并且侵犯了她的合法权益。为此，她前往沂水县综治中心朱建宇消费维权工作室进行咨询和投诉，要求旅行社退还部分费用，并作出赔偿。
调解经过
工作室出面协调，通知双方当事人到现场接受调查和调解。刘女士作为投诉方，提交了旅游合同、转账凭证以及原定的行程安排。而被投诉的旅行社则提供了不可抗力导致的免责声明、与消费者的沟通记录以及自身的经营资质证明材料。双方坚持己见，互不退让。调解工作人员根据《中华人民共和国民法典》、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》、《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《山东省消费者权益保护条例》等法律法规，对双方进行了普法教育。经过耐心调解，旅行社最终同意退还部分费用，并赔偿刘女士1200元。至此，双方达成和解，调解程序圆满结束。
案例评析
《山东省消费者权益保护条例》第47条规定得明明白白：“旅游业经营者必须和消费者事先明确旅游线路、时间、景点、交通工具、食宿条件及费用等细节，绝不能随意改动服务项目或降低服务质量，更不得强制或误导消费者购买商品或接受服务。如果经营者擅自增加服务项目或提高标准，则无权要求消费者承担新增费用；若擅自减少服务或降低标准，应当退还消费者相应的费用，并且要承担赔偿责任。”刘女士投诉的依据正是《中华人民共和国旅游法》第92条第（二）项。同时，《中华人民共和国民法典》第497条、第577条、第584条，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条、第二十三条等法律法规，也都对相关侵权行为和赔偿情形作出了细致规定。调解组织在综合考量各方面情况后，严谨专业、高效务实，充分兼顾到双方的利益，依据充分，调解得当，最终实现了和解并依法作出了赔偿决定。
