山西籍导游张晓旭，导游生涯已经走过17年。“每日穿梭于各个名胜之地，与游客频繁互动，这些年旅游业的诸多变迁，我都亲身经历，特别是国家整治低价游、强制购物这类乱象，给行业带来的影响，我感受最深。”
近些年，各地都在持续整治旅游市场中的强迫购物行为。黑龙江省不断打击涉旅违法违纪行为，导致6名导游因强迫交易被依法追究刑事责任；安徽省黄山市针对频繁被投诉的旅行社、主要网络招徕主体开展“体验式”暗访检查，并下达了整改通知书。
暑期旅游旺季来临，游客对旅游消费环境、自身权益保障的关注度日渐提升，相关整治工作的力度也在逐步加强。
强化公安、市场监管、网信等部门的合作，今年上半年立案数量较去年同期增加了49.3%，查处强迫购物案件较去年同期增长了86.9%；今年上半年，全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统接收的旅游投诉数量较去年同期减少了24.2%，较上个月减少了31.4%……文化和旅游部联合相关部门推进旅游市场强迫购物集中整治，已经取得了阶段性成果。
构建闭环式高效的旅游投诉解决机制
自旅游市场强迫购物集中整治展开以来，文化和旅游部坚持即时改正与长久机制建设相结合，问题整改与服务提升相配合，与相关部门持续加大工作力度，着力规范旅游市场秩序，创造良好消费氛围，坚决维护游客合法权益。
文化和旅游部市场管理司副司长余昌国表示，文化和旅游部进一步加强了案件查办、投诉处理、景区服务、智慧监管、安全防范等方面的工作，持续构建规范有序、安全优质的旅游市场，进一步提升游客满意度。
在强化案件查办方面，通过与公安、市场监管、网信等部门的协作，实施线上线下联合监管，完善监测、信访、转办、督办等线索管理档案，实时跟进核实处理情况，及时将涉嫌刑事犯罪的线索移送给地方公安机关，确保行刑衔接。指导推动案件办理，对重大案件线索实施挂牌督办，定期公布典型案例。对未足额缴纳旅游服务质量保证金的旅行社进行全面清理，对不符合相关要求的依法依规予以处理。
在深化投诉处理方面，完善闭环式高效的旅游投诉解决机制，督促重点旅游目的地建立起文旅、公安、网信、商务、交通、市场监管、12345热线等多部门参与的工作体系，提前预判风险隐患，高效回应游客诉求。定期进行数据分析，针对投诉集中的领域和突出事项，联合行业主管部门开展集中约谈、公开通报，推动旅游经营者提高服务质量，从源头上减少旅游纠纷的发生。在“五一”节假日等关键时间节点，加强对重点省份的精确指导，针对处理旅游投诉过程中发现的违法违规行为，强化“诉转案”，坚决依法处理或移交相关部门，避免以行政调解代替行政处罚，保持高压态势。
上半年处理转办督办案件线索达千余条
文化和旅游部文化市场综合执法监督局副局长刘楠提到，今年来，文化和旅游部深入分析旅游投诉数据，针对群众反映强烈的突出问题，采取一系列整治措施，推动旅游投诉高效解决，执法办案更有力，切实保障群众出行顺畅放心。
提升办理效率，及时妥善化解矛盾。上半年，通过现场交流部署、网络视频调度、专题督导调研等方式，推动各地落实新修订的《旅游投诉处理办法》，游客投诉更加便捷，纠纷调处更加高效。结合投诉数据，分析并梳理热门旅游线路、景区景点、网络平台、旅行社等突出问题，逐项推动整改，将更多投诉在本地化解、现场办理。
开展源头整治，持续压缩违法经营空间。开展旅行社全面排查，建立未足额缴纳旅游服务质量保证金、缺乏实际经营条件的“皮包”旅行社、“空壳”旅行社的工作清单，分类采取对策，依法注销、撤销、吊销了2400余家旅行社的业务经营许可证。创建全国热门旅游线路及行业指导价清单、以接待旅游团为主或投诉较多的旅游购物场所动态清单，加强跨部门联合检查，提前发现并查处违规违法行为。
