北京市场监管局日前通报，7月初京津冀三地消协组织联合实施了一项关于民航机票超售认知的专项调查。的调查结果引起了关注，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，三地消协组织决定于7月24日在天津，对中国国际航空、中国南方航空等10家航空公司，以及同程、携程等5家线上售票平台进行联合约谈。要求这些企业最迟在2026年8月31日完成自我检查和整改。
春秋航空在约谈前的沟通中表现不佳，其服务热线长时间无人应答，消协组织发函后依然未获任何回应。对此，京津冀三地消协组织公开发表了批评声明，要求春秋航空正视并在服务响应和消费者权益保障上的不足之处，积极与消协组织对接，依照要求提交整改方案，确保整改工作取得实际成效。
除了推动整改，三地消协组织还根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，提出了四项针对性的整改建议。
首先是完善购票前的信息告知，必须保证旅客的知情权。航空公司APP、官网及OTA平台等线上购票渠道，需要以显著的独立提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不能采用小字印制、折叠隐藏或浅灰色调显示等手段弱化提示。确保旅客在购票时能够清晰看到并了解相关风险。此外，线上订单页、平台首页及官方新媒体平台也必须公示完整超售规则，提高客服渠道的效率。公示的内容应当包括自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则，不能仅以“存在超售风险”等模糊提示代替对消费者核心权益的明确说明和解释。
其次是优化现场处置流程，必须尊重旅客的选择权。航空公司应规范处理超售的现场流程，避免因信息不对称导致的纠纷，保证处置过程的专业性和透明度。一旦发生超售情况，应立即主动通知旅客并提供完整的安置方案，全程记录处置信息，做好沟通协调工作。处置时应优先寻找愿意放弃座位的旅客，不可以未经协商的方式强制旅客离机。在特殊旅客保护方面，建议建立专项保护机制，做好系统标记，调配机位时应优先考虑。各售票平台应在购票环节收集特殊旅客信息，并在订单页面上标注提醒，以便现场处置时能够优先提供保障。
再来是细化超售后的赔付配套服务，必须维护旅客的求偿权。如果因机票超售导致旅客无法登机，航空公司应提供多种解决方案供旅客自主选择，包括全额免费退票或免费改签至当日最早可用的航班等，不得收取手续费或差价，也不得强制安排在凌晨或深夜的航班。赔偿流程应简化手续，现场快速办理，减少多层审批造成的补偿延误。在现金补偿方面，航空公司应制定并公开阶梯式的现金补偿标准，旅客可以自主选择是否接受现金赔偿，不能强制用里程或代金券替代。旅客当日无法成行的，航空公司应免费提供住宿、餐饮服务及机场往返接送服务。建议各售票平台在订单详情页及售后服务通道中，清晰展示航空公司的超售赔付标准及申诉入口，方便旅客查询和维权。
最后是畅通长期投诉渠道，必须提升旅客的满意度。在信息传播方面，航空公司需要通过官网、APP、微信公众号等渠道，加大对超售维权知识及投诉途径的科普力度，帮助旅客提前了解自身权益，做到“知情维权、便捷投诉”。在投诉处理机制上，航空公司应建立超售投诉的专项台账，明确投诉受理、处理及反馈的时间要求，确保旅客反映的问题能够及时有效地得到回应。此外，航空公司还需主动配合消协组织开展消费调查与监督工作，自觉接受社会监督，持续改进服务流程。各售票平台应同步建立超售投诉的专项台账，明确受理、转办、反馈的时间限制，并与航空公司的投诉系统实现信息互通，确保旅客的投诉能够及时受理、按时得到反馈。
