吴先生在山西太原预订酒店时遇到了订单纠纷问题，他通过太原市12345进行维权。然而，令他意外的是，收到的12345回复工单中却将他认定为“涉嫌职业索赔人”。7月27日，太原市市场监督管理局对此进行了全面复盘核查，并向当事人吴先生表达了歉意，同时责令涉事工作人员进行深刻检讨。
太原市杏花岭区市场监督管理局（央广网记者 张晋鹏 摄）
此前，7月20日，太原市市场监督管理局的相关工作人员曾表示，之所以将吴先生认定为“涉嫌职业索赔人”，主要基于两个原因：首先，吴先生在下单后又自行取消了订单，随后又拨打12345要求按照消法进行赔偿；其次，吴先生在沟通中对相关法律条款表现出了较为深入的了解，这不符合一般消费者的行为模式。该工作人员特别强调，对吴先生“涉嫌职业索赔人”的判断仅仅是内部核查的初步意见，并不是最终结论。
太原市12345政务服务便民热线官方小程序对吴先生的反馈截图（央广网发 受访者供图）
律师解读
判断是否属于“职业索赔”，应以“合理生活消费需要”作为标准
针对吴先生的遭遇，记者采访了北京市大地（太原）律师事务所的专职律师菅菲菲。菅律师指出，根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国电子商务法》，消费者在通过线上平台完成下单并支付成功后，与平台和酒店的服务合同即告成立并生效，各方都应该依照约定履行各自的义务。
菅律师认为，消费者一旦成功预订了酒店，就与平台、酒店之间形成了合同关系，酒店方面理应正常履行服务。如果酒店及平台要求吴先生取消订单，而没有任何不可抗力等法定理由，那么单方面拒绝履行就属于根本违约，消费者有权要求继续履行合同，或者解除合同并要求退还房款及赔偿损失。如果酒店方面认为出行平台私自开放酒店房态给自己带来了损失，可以通过法律途径向出行平台追索赔偿。倘若经过调查，发现酒店或平台确实存在主观上的欺诈行为，消费者可以主张“退一赔三”的赔偿要求。
对于如何认定“职业索赔人”，菅律师表示，根据《市场监督管理投诉举报处理办法》的规定以及最高人民法院的相关典型案例，区分普通消费维权与职业索赔行为，关键在于以“普通消费者的合理生活消费需要”为判断标准，同时考虑购买数量与频次、投诉是否基于真实的消费关系等客观因素，经过慎重调查后再做决定。就吴先生的情况而言，如果太原市市场监督部门没有其他相关证据，仅仅根据吴先生单次的购买和投诉行为就将其认定为“涉嫌职业索赔人”，其理由并不充分，这种做法值得商榷。
菅律师还指出，结合《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，12345热线如果将内部初步意见未经脱敏处理就直接反馈给消费者，可能会对消费者的个人信息权益以及其他相关合法权益造成损害，消费者可以收集证据，采取合法手段维护自己的正当权益。
来源：央广网
