7月30日下午，携程就“1.5万元国际机票退票仅退款432元”争议作出回应。此前，有消费者投诉通过携程预订的国际机票因行程调整在起飞前三天退票，仅获432元退款，此事引发社会热议。
携程在最新公告里详述了事件全过程，澄清了全额退款适用情形，并宣布次日将上线退票二次确认功能。
携程披露，消费者林先生于7月4日通过平台购买了7月16日北京至纽约的中国国际航空CA981航班机票，订单总价15159元。携程称，购票时平台已显示航空公司规定的退改签政策，并用亮色感叹号突出提示该舱位机票仅退部分税费。
7月13日，林先生在携程APP申请自助退票，系统按国航规则完成自动退款。7月14日至17日，林先生多次致电客服，指出退款比例不合理希望挽回损失。期间，客服已尝试联系国航追回退款或改签，但客票退票手续已完成，航司无法满足要求。
声明中，携程透露7月27日与林先生沟通时，了解到对方退票确有未提及的突发个人原因。经核实，此事属于携程“六重服务保障”里“特殊原因退订保障”赔付范围。为此，7月28日平台启动特殊保障流程，补偿了14727元退票损失，实现了全额退款。
针对外界关于“特殊照顾”或“政策变动”的疑问，携程强调此次退款是在原有服务保障体系下做的标准个案处理，未改动通用机票退改政策。平台承诺，日常退改费始终按民航局规定及航空公司公示执行，对所有客户一视同仁。
同时，携程公布了“六重服务保障”适用条件，承诺只要用户符合条件并提供证明，即可依法申请相应权益。
携程也承认用户退款预期存在误差，公布优化前端提示方案。目前已在机票选座页、信息填写页等环节增加风险提示，点击下一步时会弹出阻拦窗口。
为避免类似纠纷，携程宣布升级风险预警机制。从2026年7月31日起，当系统认定退票金额低于机票总额20%，会自动弹窗警示用户退票损失大，需二次确认才能继续申请。
携程表示理解争议讨论，会继续遵守民航及航空公司规定，优化信息提醒、风险前置和损失处理方案，在标准化与人性化间找到平衡，保护消费者权益。
采写：南都·湾财社记者 邱康正
