百宴技为先、修得方成艺——马涛！
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大堂副理的工作宜灵活机动，不可总是刻板地守在大堂工作台。多数时间应在迎送客人的过程中展现身影，随机应答客人的问询，不错过任何与客人交流的机会。这样既方便了客人，也让酒店服务更添人情味，同时增强了大堂副理的亲和力。此外，还能收集到更多宾客对酒店的反馈和建议，便于发现服务与管理上的不足之处，及时捕捉潜在问题，提前管控，避免客人投诉。
在与客人交流时，切忌直呼其他部门员工为"他们"。酒店在客人眼中是一个整体，无论哪个部门出现问题，都会被视为酒店的责任。大堂副理作为酒店的代表，更应注意措辞。
处理投诉时，时间、场合和地点的选择至关重要。有的大堂副理过于强调及时性，忽略了处理投诉的灵活性和艺术性。例如在午休、用餐、客人愤怒时，或在宴会厅等公共场所处理投诉，效果往往不佳，甚至可能激怒客人，使事态升级。
大堂副理在客人面前，应展现自信而非过分的谦卑。作为酒店总经理的代表，一言一行都代表着酒店的形象，应保持自信、礼貌、热情好客的态度，不卑不亢。过分的谦卑反而显得缺乏自信，容易让客人产生轻视，对酒店失去信任。
投诉并非全然是坏事，它也是好事。投诉的客人如同医生，无偿地提供诊断机会，帮助酒店发现问题，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此，我们不应回避投诉，而要正确对待。
在处理客人投诉时，讲话要注意分寸，避免说过头的话。应给自己留有余地，不能把话说死，但需明确告知客人解决时间。
大堂副理若不熟悉酒店业务和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、酒店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等，将直接影响投诉处理的准确性和及时性，也会失去客人的信任。
处理投诉时，切忌与客人暗中较劲，争输赢的心态。客人投诉通常意味着服务和管理存在问题，大多数客人不愿直接投诉。即使客人言行有些不妥，我们也应主动示好，避免表面"赢"了客人，实则失去客人对酒店的好感。
处理投诉时，不能只就事论事，要理解客人的真实意图。客人投诉通常出于三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理需准确把握客人投诉的心态和用意，给客人发泄的机会，避免无谓的争辩和解释。正确理解投诉心态是处理投诉的关键和捷径。
