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短期的较量在于精妙技巧，长远的胜利来自执着坚守。将每一次接待都当作传递信任的契机，立足实际，稳健前行。
PERSONAL PROFILE
/ 个人简介 /
吴敬军，中共党员，目前担任同程旅行体验中心酒旅服务&增值中心负责人，拥有14年用户服务管理、团队建构及数智化运营履历。他先后在字节跳动、同程旅行等知名公司执掌核心管理职务，如今负责同程旅行酒旅服务中心&用户增值中心的整体运作管理。
在服务降本增效层面，吴敬军具备从战略规划至执行落地的全流程把控能力。2023年推动酒店咨询比环比削减50%以上，2024年主导酒旅BC分离计划，累计节省开支超数百万元。构建基于CPO、缺陷率、投诉率、NPS等多维考核的驱动体系，2025年全球酒店NPS提高10%，缺陷降低15%，并透过自助化功能建设，使订单自助处理率增加31.2%。
在服务创造收益方面，他主导体验中心市占营收提升专项，借由挖掘服务场景一站式应用及用户私域经营，年营收突破数千万元，促进服务转型为体验与价值中心。
在团队建设与下沉职场拓展方面，他具备从0到1组建500+规模团队的实战能力，主导完成客服中心下沉职场建设。透过外包管理体系搭建、满意度改善项目等，不断优化服务体感。
在数智化服务创新方面，他持续探索智能技术与客服场景的深度结合，主持智能IVR项目、一站式客服系统整合等方案，驱动客服体系向“数智驱动型”过渡。借助WOW服务体系建设，促使表扬数量倍增，创造中国客户服务节最美客服人等典范案例。
COMPANY INTRODUCTION
/ 企业介绍 /
同程旅行是中国在线旅行市场的创新者与领先者，源于同程网络与艺龙旅行网合并。作为综合旅行服务平台，其业务包含交通票务订购（机票、火车票、汽车票、船票等）、住宿预订、景点门票订购，涵盖跟团游、自由行、邮轮等，广泛触及多个出行及度假场景。现阶段，同程旅行用户数量超过2亿，是中国两大旅行平台之一。
同程旅行致力于以科技支持旅行产业高质量进步，坚持旅游出行全产业链布局方针，持续深耕酒店管理、商旅管理、景区管理等领域。同程旅行的宗旨是“让旅行更简单、更快乐”。
封面人物专访
“制度·人才·文化”三者融合：
打造旅行服务长久发展根基
2026年7月刊
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/ 引言 /
PREFACE
在同程旅行，服务体验团队有个不成文的铁律，它非墙上标语，而是每位客服日常践行的准则。
用户一旦找到同程，最后环节永远有专人负责——不推卸、不绕弯、不失踪。
这条铁律称作“到我为止”。支撑它的，非简明技术与流程，而是套运行多年的“制度·人才·文化”三者融合体系。
制度：从WOW服务1.0至3.0，将“贴心、专业、主动”进阶为“需求识别→有效共情→问题解决→到我为止”并分解为可执行、可考评、可复制的服务规范。
人才：从新人入职即修的“亲听”课，到覆盖8700多人次的八年“亲听”机制，再到“服务明星”“优秀案例”的标杆机制，将服务技能转化为组织能力。
文化：非口头强调的“客户至上”，而是内化为集体自觉：管理层不流于形式，员工不传话筒，每位成员都敢说、愿说、能说“到我为止”。
这整套措施，使同程的服务不再是个“成本中心”，而发展为可沉淀、可增值的品牌财产。
此刻，同程正将此系列能力从境内推至海外，推动HopeGoo国际布局。
他们认定：技术能均衡效率，但唯有制度、人才、文化，才是品牌长久发展道路上的真正壁垒。
制度怎样落实而不流于形式？文化又怎样避免沦为空喊？本期访谈中，我们将随吴敬军的讲述，再现同程旅行服务体系建设的第一手经验——从“亲听”机制
